Infos actualités
> Actualités professionnelles
  Réseau de dépositaires
> Présentation
  Métier
> Documents métier
> Management
  Juridique
> Presse
> Social
  Support d'information
> La Tribune du Réseau Presse
  Evènements
> Trophées du Réseau Presse
> Prix Maison de la Presse
  Espace diffuseurs
> Q/R juridiques
> Modèles de lettres
> Aide à la modernisation
> Merchandising

  Accueil Où nous trouver ?
Rechercher 
 
Espace diffuseurs >
Modèles de lettres  l   
 
 

Répondre à un client mécontent

Si un client mécontent adresse un courrier ou un mail au magasin celui-ci ne doit en aucun cas être négligé. Un client mécontent peut, en communiquant son problème à d’autres personnes de son entourage, créer une image négative du commerce. Si le litige est indépendant de l’entreprise mais lié à l’intervention d’un tiers (retard de livraison par exemple), un appel auprès du prestataire est indispensable pour comprendre la source du problème et donner des explications au consommateur. L’écriture de la lettre sera donc soignée et argumentée. Quelques jours après son envoi, un coup de fil au client s’impose pour exprimer son point de vue, convenir d’un arrangement et s’excuser une nouvelle fois du désagrément produit. Cette attitude peut permettre de récupérer le client, voire de le convertir en client fidèle. En revanche, négliger de répondre à une réclamation peut déboucher sur une défiance et la perte de plusieurs clients.

Raison sociale
Adresse
Ville
                                               Ville, le….

 

Référence : Votre courrier du …

M…,

Nous avons bien reçu votre courrier du … manifestant votre mécontentement car nous avons été dans l‘impossibilité de vous fournir, dans les délais, la marchandise commandée.

Nous sommes désolés de ce contretemps désagréable et nous comprenons votre irritation.

Toutefois, nous tenons à vous indiquer que ce retard ne nous est pas imputable. En effet, après enquête de notre part, le fournisseur a du faire face à une forte demande du produit en question, ce qui a conduit à une rupture de stock.

Vous conviendrez que ce type d’incident nous est également préjudiciable car nous avons le souci de satisfaire au mieux notre clientèle. Nous avons d’ailleurs adressé un courrier de protestation à notre fournisseur lui demandant de nous informer s’il n’était plus en mesure de nous fournir la marchandise dans les délais requis.

En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions de croire, M…, à l’assurance de nos salutations les meilleures.

 

                                               Fonction, Nom et Prénom
                                               Signature

Mise à jour : Août 2012
Georges Lavogez - SNDP
 
 
 
 
   Nouveau numéro
 
   En savoir plus